서비스란 것은 마음만으로 되는 것이 아니라 단순하면서도 다양한 방법 등을 통해 표현되어야 한다.
하지만 우리는 하루에 수천 명의 고객을 응대하면서 기계적으로 변해가고 간혹 자신만의 당위적 사고로 우리 자신의 자존감을 무너뜨리는 진상 손님을 상대하며 그 단순한 친절 모드를 잃어버리게 되어 종종 컴플레인을 접하게 되는 것 같다.
수년간 서비스업에 종사하며 다양하고 수 많은 컴플레인을 겪으며 ‘친절서비스’에 이력이 났다고 생각한 본인도 공영 관광지 매ㆍ검표원으로서 또 다른 유형의 고객들을 상대하면서 곤혹스러움을 종종 겪고 있다.
이렇게 자존감이 낮아지고 내가 맡은 바의 직무에 회의가 느껴지는 상황들을 경험하면서 나는 서비스를 제공하는 사람으로서의 나 자신을 다시금 가다듬어야 한다고 결심하게 되었다.
‘서비스의 기본 마인드에 충실!
친절의 표현은 단순하고 다양!’
‘나의 삶의 질과 친절서비스의 균형, 밸런스를 유지하자!’
‘매, 검표원의 주된 직무(시민과 관광객들에게 고객 만족 친절서비스를 제공하며 쾌적한 관람환경을 조성하는 것)을 잊지 말자!’
우리는 매일 같은 말을 하지만 고객에 따라 색깔을 바꿀 수 있어야 한다.
반복적이지만 똑같지 않은 서비스를 하다 보면 자신도 모르게 무미건조해지는 응대를 피할 수 있게 되고 공감 능력을 갖춘 서비스인이 될 수 있지 않을까 싶다.
그리고 나를 사랑하고 존중하는 마음으로 고객을 대하다 보면 컴플레인이나 무례한 손님이 주는 상처로 나의 삶의 질이 낮아지는 일을 조금은 피할 수 있지 않을까?
일단 우리 모두가 나 자신을 사랑하는 마음으로 웃어보자!
웃으면서 말하고 행동하다 보면 긍정적인 변화가 반드시 있을 거라 믿으며 이 글을 마친다.
